КАК ВО ВРЕМЯ КРИЗИСА НЕ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ?

У любого бизнеса есть две стороны: внутренняя операционная модель и внешняя - отношения с клиентами. Операционная модель - это отношения между сотрудниками и технологиями, которые используются сотрудниками для работы. И эта сторона бизнеса должна быть более контролируемой, чем раньше.

Что касается отношений с клиентами, то именно в кризис отношения с клиентом становятся самым важным для бизнеса. Многие думают, что достаточно просто знать информацию о своих клиентах, чтобы понимать, чего они хотят, и вовремя им это предложить. Но этого недостаточно, чтобы сделать клиента лояльным. Именно лояльность клиента во время кризиса определяет успех бизнеса.

Есть пять элементов, которые влияют на отношения: брэнд, коммуникации, окружение (точки контакта с клиентом), предложение и культура людей, которые с клиентом общаются. Первое, на что смотрит клиент, - брэнд и коммуникации. На этом этапе у него формируется мнение о компании, нужна она ему или нет. Затем он через точку контакта (отделение банка, магазин) узнает о бизнесе больше и потом уже узнает о предложении или услуге, а также и культуре. И только после этого клиент принимает решение о покупке. После приобретения услуги или товара важно, насколько развит уровень его использования с точки зрения доступности, функциональности и легкости. Большинство компаний, обеспечив должный уровень использования, на этом останавливаются. И остаются без лояльных клиентов, потому что если у кого-то будет предложение лучше, то клиент уйдет к конкурентам.

Поэтому очень важно выстраивать более тесные отношения с клиентами. Во-первых, должна быть причина, по которой клиент должен воспользоваться именно вашими услугами. Во-вторых, нужно обеспечить доверие и безопасность. В-третьих, показать клиенту, что он является важной частью вашего бизнеса. Наконец, ваш товар или услуга должны придавать определенный статус владельцу, он должен быть рад, что пользуется именно вашей услугой. И последнее - клиенту должно быть выгодно сотрудничать с вами.

Самым сложным из этих пунктов во время кризиса является обеспечение доверия и безопасности. Где найти доверие? Когда много доступной, правдивой и глубокой информации, тогда возникает доверие.

Есть клиенты, которые решают ничего не делать во время кризиса: сидеть тихо, в надежде, что кризис пройдет и все само собой придет в норму.

Это неправильная позиция. Намного лучше быть открытым, и в России есть гораздо больше возможностей, чем в других странах, стать действительно доверительным источником информации и за счет этого получить конкурентные преимущества. Ведь во время кризиса недостаток информации является одной из ключевых проблем.

Источник: "Свой бизнес" , www.sostav.ru